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27 avril 2021

Litige avec votre opérateur téléphonie mobile, Box internet... La médiatrice fait le point


les operateurs téléphoniques peuvent-ils augmenter leurs tarifs arbitrairement ? CLCV touraine vous répond</oper>

La Médiatrice des communications électroniques, a présenté, le 25 mars 2021, son bilan d’activité de l’année 2020, et a fait part des diverses recommandations adressées aux différents opérateurs.

En 2020, la médiation a fait l’objet de 11 919 saisines, représentant une hausse de 13 % par rapport à 2019.

Le nombre d’avis rendus est stable par rapport à 2019 (4289).

La durée de traitement des dossiers (61 jours) a augmenté en 2020 (52 en 2019). Mais ce délai reste donc inférieur aux 90 jours imposés par l’article R. 612-5 du code de la consommation.

Les avis rendus par la Médiatrice sont acceptés à 97 % par les consommateurs.

74 % des consommateurs se déclarent globalement satisfaits de la médiation.

Mais 63 % des dossiers ont été jugés irrecevables (7492 dossiers), car les conditions du recours à la médiation n’étaient pas respectées : voies de recours non épuisées (69 %), traitement en cours auprès du service consommateurs (21 %), ou encore saisine du tribunal (1 %), etc.
L’impatience du consommateur y est pour beaucoup.

La CLCV en profite pour vous vous rappeler les 3 étapes indispensables du processus, avant de saisir le médiateur :
- service client de l’opérateur
- service consommateur de l’opérateur
- association de consommateurs

La téléphonie mobile concentre 41% des litiges, Internet : 31% En tête du palmarès des réclamations, on retrouve la facturation (28%), suivie des problèmes techniques (24%), le contrat (22%) et la résiliation (19%)

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En terme de recommandations aux opérateurs, la médiatrice a rappelé que « l'abonné disposant du droit de rétractation de 14 jours - en application du Code de la consommation- le délai de portage de sa ligne ne court qu'à l'expiration de ce droit ». Certains opérateurs n’attendent pas le délai de rétractation de 14 jours pour exercer le droit à la portabilité ; ce qui entraîne un risque pour l’abonné : résiliation non souhaitée de la ligne, facturation des frais de résiliation par l’ancien opérateur ou encore la perte du numéro…

Enfin, une attention toute particulière sera portée à la directive Européenne qui sera transposée en droit national par voie d'ordonnance en cette année 2021, conformément à l’article 38 de la loi n° 2020-1508 du 3 décembre 2020 .La directive d'adaptation au droit de l'Union européenne modifiera un grand nombre d'articles du code de la consommation régissant les contrats de communications électroniques.
À suivre donc...

 

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